电话服务中心质检系统

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北京网讯兆通科技有限公司成立于2001年12月30日，是一家致力于CTI技术(计算机电话集成技术)的研发及企事业单位信息化和智能化建设的高新技术企业，是国内专业呼叫中心系统、电话录音系统提供商。
在市场经济竞争日益激烈的环境下，呼叫中心作为企业电话服务中心、客户关系管理中心，服务的质量是保证客户忠诚度的基础，所以显得尤为重要。网讯兆通呼叫中心是企业保证每一位座席代表的服务质量是提高企业服务质量、加强客户关系管理的基础，因此加强呼叫中心质检管理成为企业管理者重要任务。
电话服务中心质检系统到底有何意义呢？可以从以下几个方面来讨论。
1、提高服务的质量。
质检系统可以通过录音系统对座席人员服务的每一个细节进行监控，以确保座席人员的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量，从而保持企业在消费者中的形象。
2、加强服务的规范性。
专业的电话服务中心，要求每位座席人员的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，对座席人员受理的客户问题都有相对应的要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席人员监控的同时，保证服务的规范性。
3、为培训提供真实案例。
一线工作人员的表现如何能够尽可能完美？岗前培训是最大的保障。质检工作通过实时监听以及录音复核，可以将一线工作人员问题重现，进而对问题进行分类与记录，提供给管理者用于坐席人员的培训，达到更有效的培训效果。
4、为员工考核提供依据。
坐席人员的工作如何量化考评？不能简单的靠是否有投诉来考核，通过一定周期各种方式的质检工作，量化座席人员的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席人员的考核工作提供考核依据。
5、维护公司及客户的利益。
坐席人员在日常工作中难免会有情绪，为了减少乃至杜绝态度差、工作不认真等情况对公司和客户造成不利的影响，有必要通过质检工作监督、鞭策坐席人员克制自己，始终坚持认真工作，将公司和客户的利益作为工作的第一目标。
6、为企业经营提供有益的参考。
坐席人员一般都是在与客户交流，能够得到客户真实的信息反馈，而且由于工作覆盖面大，更有利于了解客户需求。质检工作准确了解信息，为企业的运营提供有益的参考，便于实时调整、改进，尽可能满足客户需求。
电话服务中心质检系统可由多个功能模块组成，包括录音查询、录音查听、任务分配、话务考评、成绩查询、技能考核、案例共享、报表统计、信息交流和系统管理等。企业可以通过它对坐席录音进行更加科学、高效