北京企业呼叫中心系统的人力资源成本分析

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呼叫中心系统已经是现代北京企业当中不可或缺的一个部分，在各行各业当中得到了广泛的应用。尽管从事呼叫中心行业的人员并不是蓝领的工人，而是具备一定文化水平的知识型员工，但劳动力密集仍然是这个行业的显著特点之一。在这样的情况下，人力资源成本无疑占到了呼叫中心系统日常运营的总成本中的很大一部分。一般北京呼叫中心系统的50%左右的成本都来自人力资源。而这个行业又存在着一线员工流失率高的特点，这样的高流失率无疑会增加呼叫中心的运营成本。那么，从呼叫中心管理的角度来讲，如何才能有效的降低人员流失、控制成本支出呢？
北京企业要控制员工流失率，避免因此产生的人力资源成本，首先北京企业自身要有明确的定位。呼叫中心系统本身有高、中、低档之分，既有一些比较高端的客户联络中心，像DELL的全球客户关怀呼叫中心，也有低档一些的比如简单性的呼叫中心等等。企业首先要清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么样的档次。比如相对低端的呼叫中心，招收了一些高学历、高能力的员工去从事很多重复性的、没有技术含量的工作，那样员工流失率肯定会高。所以北京企业要做好定位，如果招来的人不合适，过了3个月的试用期就走了，企业付出的各方面成本加起来等于一个员工6个月的薪水，这样的人力资源成本又怎么会不高？控制人力资源成本一定要从招聘开始。
要降低一个呼叫中心的运营成本，我们不支持从员工的薪酬里面打主意。毕竟对于一个劳动力密集型的企业或者部门来说，薪酬水平往往与流失率呈现负相关。薪酬越低，人员流失率越高。要控制呼叫中心的成本，更应该关注运营流程、优化运营管理体系。比如尽量引导客户通过自动化的方式处理服务，尽可能减少对人工服务的需求。这样所需的人力资源自然会降低，员工也可以避免做重复性的繁琐工作。企业自身在管理上准确定位，有些呼叫中心完全没必要提供7*24小时的服务，仅仅为了作为一个宣传的卖点，结果客户对夜间服务根本就没有需求，白白的增加了自己的运营成本和人力资源消耗，得不偿失。处理好这些问题，不但能降低成本，同时也可以对改善员工满意度、降低员工流失率有积极的影响。
北京企业自身的内部管理流程也要优化，运营标准化能提高员工的工作效率。让员工都清楚每一个流程应该怎么去做，避免无用工。另一方面对员工的管理也要人性化，要让客户满意，首先要让员工满意。员工满意度提高了，客户的满意度才会提高。当大家的工作的积极性和效率提高了，每一个人的价值有了提升，人力资源的成本自然会相对降低。关于北京企业呼叫中