ISO9001管理体系的关键内容—顾客是上帝

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“以顾客为关注焦点”最后的落脚点是顾客的需求，不同的顾客在不同时期的需求有不同，也就是说，顾客的需求是千差万别而且是不断变化的。一个企业在选定顾客群之后，一定要密切地关注顾客需求的变化，并根据变化的情况及时改进所提供的产品和服务，以确保与顾客需求相匹配。只有这样，才能不断地适应市场的变化，扩大市场占有份额，从而获得更大的发展。（ISO9001认证：http://www.eec-ce.com/）
　　ISO9001标准无处不体现了以顾客为关注焦点的精神，例如：
　　1.最高管理者应向组织传达满足顾客要求的重要性；
　　2.最高管理者应确保顾客要求得到确定并予以满足；
　　3.管理者代表应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
　　4.资源提供考虑应以满足顾客要求、增强顾客满意为目的；
　　5.与顾客有关的过程；
　　6.应爱护顾客财产；
　　7.应对顾客满意的信息进行监视和测量；
　　8.适用时，对不合格品的处置应得到顾客的批准；
　　9.对顾客满意的信息进行分析；
　　10.改进。
　　ISO9001管理体系实施“以顾客为关注焦点”的原则可为组织带来以下的好处：
　　1.使顾客的需求和其他受益者的需求被整个组织所理解。
　　2.确保有关的目标和指标能直接与顾客的需求和期望联系起来。
　　3.促进组织改进业绩，以满足顾客的需求。
　　4.取得顾客的青睐，招徕回头客，迎来新客户。
　　为了符合“以顾客为关注焦点”的管理原则，组织在ISO9001管理体系实施过程中应展开以下的活动：
　　1.了解顾客当前和未来的需求或期望。
　　2.将顾客的需求或期望转化为顾客要求。
　　3.确保组织的质量目标体现顾客的要求。
　　4.将顾客要求传达到整个组织。
　　5.提高满足顾客要求的意识。
　　6.加强与顾客联络。
　　7.就有关顾客满意信息实施监视和测量。
　　8.持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。