呼叫中心客服应该学会面对失败

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随着国内呼叫中心产业的兴起，呼叫中心的应用也越来越广泛，在运营商、银行、金融、政府、能源等各个行业都有涉及。而作为呼叫中心http://www.hollycrm.com的重要组成部客服人员则在决定是否真正带来营销价值的重要因素。企业通过呼叫中系统搭建与客户间的联系以更好的服务客户，然而客服则作为企业的代表，最直接代表代表企业服务客户，一旦表现不好则直接影响客户情绪。所以，一般企业对客服人员对顾客的服务态度比较看重，秉着顾客是上帝的真理工作。
然而，除去客服人员对顾客的服务态度外，客服自身的态度及情绪也会对工作效果造成一定的影响。大学实习期间，我在一家呼叫中心外包服务公司呆过一段时间，当时的主要工作就是电话营销，在进行培训、考核到正式上岗后，一开始比较新鲜干劲也充足，所以当时的业绩也不错，可时间长了，每天需要拨打越来越多的电话，接触的人越来越多问题也越来越多，有时就算打100个电话成功的单子也只有10个左右。慢慢的自己变得没有自信，对每天需要拨打电话变得害怕更甚至是厌烦，结果可想而知，就算打1000个电话成功数也只是寥寥。其实通过这个情况很容易发现问题，刚开始业绩不错肯定信心满满，当时一旦出现业绩不好，就会产生懈怠、怀疑甚至是厌烦，这些都是不良情绪，如果放任这些不良情绪继续发展，后果可想而知，你的不良情绪会直接影响客户的判断，从而不仅导致业绩不会提高，还会直接你对工作的态度。呼叫中心系统如果功能不足可通过别人再研发再改进，而人不足却大多数只能靠自己，所以要学会用好的心态面对失败，并学会从失败中发现问题并且改进。