呼叫中心话术的前60秒重要吗？

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在呼叫中心http://www.hollycrm.com日常话术中，最重要的就是前60秒，只决定业务是否成功的关键，比如坐席人员在接到电话时候常常会先说您好，然后紧接着公司名称。不知道在完成一段通话后，坐席人员是否有发现这样的问题，你在说完你好+公司名称后，客户会紧接着说您好。如果让客户回复你“您好”后停顿，那么你自然又会再次回一句您好，然后再说“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您”，然后客户才开始叙述问题。在这一段通话中光是您好就重复了三遍，不要小瞧这样的一个小问题，许多坐席人员通过冗长，拖低效率，就是因为这些无聊、繁琐的话语，不仅如此，还会让客户感觉你的啰嗦，对你的服务不满意。
当然，在客户来电时候，坐席人员一开始说您好+公司名称，是为了让客户感知尊重。但是，在实际试炼中，并不是很有效。如果你再接到客户来电时，把您好+公司名称改为您好，请问有什么可以帮到您？效果会不会好很多，客户会直接叙述自己的问题，这样就明显的减少了重复您好的过程。当然，如果呼叫中心系统能够直接弹出客户信息，再在前面加上··先生/女士是不是又会好很多呢？还有个例子，在当用户来电需要挂失或者注销卡时，坐席人员通常都会重复客户问题“您好，请问您是要挂失是吗”，在客户确定后，就开始说出一大顿关于挂失一些注意问题，然后才问“请问您的卡号是多少呢？”。虽然在那些关于挂失条款是对双方利益的保证，但是在客户听来，就显得你是怕担责任，对于客户过于冷淡，这样给予客户的服务体验肯定是不高，客户对你的服务自然也感觉不舒服，不仅不能缓解客户情绪，还有可能加重客户不满。而当你在客户需要挂失卡时候，不要重复客户问题，直接回答“好的，您别着急，我马上为您解决”，然后在问用户卡号，这样用户感知你再马上为其处理这个问题，所以情绪很容易被缓解，就算你最后在说出冗长的注意条款，客户也不会因为这样而不耐烦。可见，呼叫中心日常话术相当讲究技巧，在坐席人员说每一句时，需要反复斟酌，是否适用，特别是开场白的前60秒，不断的练习和改进才是找准技巧的关键。