宿舍报修管理平台是衔接学生住宿需求、后勤服务效率与院校管理监督的数字化工具，通过 “线上化报修、智能化派单、透明化进度、数据化复盘”，解决传统报修 “流程不透明、响应不及时、统计难追溯” 痛点，同时可作为智慧校园实训载体，培养学生 “物业运营、数据分析” 等职业能力，实现 “管理服务 + 教学实训” 双重价值。
一、平台核心定位与用户需求
1. 核心定位
服务属性：为学生提供 24 小时在线报修渠道，为后勤团队提供高效派单与工单管理工具，为院校提供报修数据统计与服务质量监督平台；
实训属性：对接物业管理、电子商务、大数据等实训需求，学生可通过平台模拟 “工单处理、客户沟通、数据复盘”，积累岗位实战经验（如物业客服、运维调度）。
2. 核心用户需求
二、核心功能模块设计（按 “报修全流程” 布局）
平台围绕 “学生报修 - 后勤处理 - 院校监督” 三大环节，设计 6 大核心模块，兼顾服务效率与实训适配：
1. 学生报修模块（便捷化发起）
核心功能：
一键报修：学生通过学号登录，自动关联宿舍信息（楼栋 / 房间号 / 床位），无需手动填写；支持按 “故障类型” 分类选择（如水电故障：漏水、电路跳闸；家具故障：书桌抽屉损坏、衣柜门脱落；环境故障：卫生间堵塞、墙面渗水），上传故障照片 / 视频（自动压缩，避免流量消耗），可添加文字描述；
进度跟踪：报修后生成专属工单编号，学生可在 “我的报修” 中查看实时进度（待派单→处理中→待验收→已完成），关键节点（如 “工单已派给水电工张师傅”“师傅已出发”）通过短信 / 公众号推送提醒；
评价反馈：维修完成后，学生对 “处理及时性、服务态度、维修质量” 打分（1-5 星），可填写文字评价（如 “师傅很耐心，10 分钟就修好了”），差评需说明原因，平台自动同步至后勤管理端。
实训适配：学生可切换 “实训模式”，模拟不同故障场景（如 “模拟宿舍空调不制冷报修”），练习 “清晰描述故障、上传有效照片” 等客服沟通技能，系统对报修信息完整性评分。
2. 后勤管理模块（智能化处理）
核心功能：
智能派单：系统根据 “故障类型（水电 / 家具 / 环境）、维修人员技能标签（如水电工 / 木工 / 保洁）、人员位置（距离报修宿舍近）、当前工单量” 自动分配工单，也支持管理员手动调整（如紧急故障 “电路短路” 优先派单）；维修人员通过 APP 接收工单，可 “接单 / 拒单”（拒单需说明原因，由管理员重新分配）；
工单详情与导航：工单页面显示 “宿舍位置（含楼栋平面图标注）、故障描述、照片 / 视频、学生联系方式”，支持一键导航至宿舍（对接地图 API，优化校内路线）；维修人员可上传 “维修过程照片”（如 “更换的配件”），记录耗材使用（如 “更换密封圈 1 个”），便于后续耗材统计；
完工验收：维修完成后，维修人员提交 “完工申请”，上传维修后照片（如 “修好不再漏水”），系统自动通知学生 “前往验收”；学生确认问题解决后，工单标记 “已完成”；若学生反馈 “问题未解决”，工单退回至维修人员，重新处理。
实训适配：后勤模块可开放 “实训权限”，物业管理学生可模拟 “维修人员接单 - 处理工单 - 提交验收” 全流程，系统对 “工单处理时长、照片完整性、耗材记录准确性” 评分，培养岗位操作规范。
3. 院校监督模块（数据化管理）
核心功能：
数据看板：实时展示核心指标：
报修统计：本周 / 本月报修总量、故障类型占比（如水电故障 45%、家具故障 30%、环境故障 25%）、各楼栋报修量排名；
处理效率：平均处理时长（ 24 小时内）、各维修人员处理量 / 完成率（如张师傅本周处理 20 单，完成率达标）、超时工单数量（超时原因分类：人员不足 / 配件短缺）；
服务质量：学生满意度评分（平均 4.8 星）、差评率（2%）、高频差评原因（如 “等待时间过长”“维修后再次出现故障”）；
异常预警：当某类故障短期内激增（如 “一周内 5 号楼 10 间宿舍报电路跳闸”）、某维修人员超时工单连续 3 单、学生满意度低于 4 星时，系统自动推送预警信息给管理员，提示 “排查电路安全 / 约谈维修人员 / 优化服务流程”；
资源调度：根据报修数据优化后勤资源，如 “水电故障占比高，增加水电工排班”“3 号楼家具报修多，安排木工集中检修”，生成《宿舍设施维护建议报告》，辅助院校制定维修预算与设施更新计划。
实训适配：大数据学生可获取脱敏报修数据，通过平台内置的数据分析工具（Excel 导出、Tableau 可视化），练习 “故障趋势分析、服务效率评估”，如 “分析学期内报修量变化，发现开学季与毕业季报修量激增”，培养数据驱动决策能力。
4. 知识库与公告模块（标准化支撑）
核心功能：
常见问题知识库：整理 “学生自查故障指南”（如 “电路跳闸后如何复位”“轻微滴水临时处理方法”）、“报修流程 FAQ”（如 “报修后多久会处理”“维修是否收费”），支持关键词搜索，减少简单故障报修量；
后勤公告：发布 “维修人员排班调整”“宿舍设施检修通知”（如 “本周六上午 8 点 - 12 点，2 号楼停水检修，请提前储水”），公告自动推送至学生端，确保信息触达。
5. 移动端适配（随时随地处理）
支持 “微信公众号 / 小程序 + APP” 双端访问：
学生：通过公众号 “一键报修”“查进度”，无需下载 APP；
维修人员：使用 APP 接收工单、导航、上传照片，适配户外作业场景（支持离线缓存工单，无网络时可查看基本信息，联网后同步数据）；
管理员：通过 APP 查看数据看板、处理预警信息，实现移动办公。
6. 实训管理模块（教学专属）
核心功能：
实训任务发布：教师可创建 “宿舍报修模拟实训” 任务，设置故障场景（如 “模拟宿舍卫生间堵塞报修与处理”）、角色分配（学生扮演 “报修学生”“维修人员”“管理员”）、考核指标（如 “报修信息完整性、工单处理及时性、数据分析准确性”）；
过程记录与评分：系统自动记录学生实训操作（如 “报修描述是否清晰、派单是否合理、数据分析是否到位”），生成实训报告，教师可手动点评，支持导出成绩表；
企业案例导入：引入物业企业真实报修案例（脱敏后），如 “某小区高层水管爆裂紧急处理”，让学生模拟 “紧急工单派单、多方协调”，提升应急处置能力。
