转自：《中国民政》杂志
山东推动“居民身后一件事”改革，以优化流程为手段，通过平台省级统建、市县应用，实现从分散办理到集成服务；贵阳推进数智殡葬建设，建成百姓身后事联办平台，提供从出具电子死亡证明到办理“身后事”全过程便民服务；黑龙江大庆创新推行“热线直达”服务模式，提升殡葬服务的速度、广度和温度；浙江温岭创新打造数字化平台集群，健全跨部门综合监管机制，推动殡葬管理服务水平提质升级。本期《中国民政》杂志刊登了四个地方深化殡葬领域改革创新、提升群众获得感幸福感的典型经验，其做法对各地具有一定的参考借鉴意义。
从群众需求中来。“身后事”涉及千家万户，是老百姓的操心事、烦心事。这四个地方坚持以人为本，以群众殡葬需求为导向，通过完善制度、优化服务、加强监管等，让百姓“身后事”办理更便捷、更省心、更文明。如针对群众反映的“咨询找不到人、办事摸不清路”，大庆构建高效、规范、持续的诉求响应机制，开通政务专线和行业热线的“双热线”，让群众诉求“一键直达”殡葬服务机构。针对群众对公墓价格合理、殡葬服务透明的期待，温岭开发数智墓园、在线购墓、殡仪服务网络预约等智慧平台，实现公墓底数、选墓交易、殡仪服务配置等阳光透明。改革的生命力源于对群众关切的精准洞察与有效回应，殡葬改革要持续聚焦群众急难愁盼，建立以群众真实需求为核心的供给体系。
对着问题去改。殡葬领域突出问题直接影响着人民群众的获得感和幸福感，必须通过深化改革规范和解决。这四个地方坚持问题导向，逐个破解“身后事”办理中的堵点难点，极大减轻了群众的治丧负担，重塑了行业秩序。如山东通过流程再造、系统集成，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”，解决了长期困扰群众的纸质证明不便、多头奔波、信息壁垒等问题。贵阳直击殡仪服务违规收费、捆绑消费，安葬服务信息不全面、监管难落实等问题，通过数智平台推行殡仪服务“一窗公开”、服务机构“一网监管”。问题是改革的动因，殡葬改革要直面问题、解决问题，让实践来检验、群众来打分。
用数字技术赋能。数字点亮生活，也在深刻改变殡葬管理服务。无论是山东，还是贵阳、大庆、温岭，都坚持数字技术赋能，利用信息平台汇总共享数据、提供服务、实施监管，助力流程衔接、部门协同、信息对称等。如贵阳百姓身后事联办平台，打通9个部门数据壁垒，采用技术确保遗体二维码标识、火化记录等全流程可追溯，做到社保、医保、低保停发等多项业务线上联办，群众只需进入微信公众号，即可实现“身后事”一网联办。数字化是提升殡葬管理服务效率与精准度的有效手段，殡葬改革要深化新技术应用，构建整合覆盖业务全流程的智慧化平台，以技术驱动服务创新、流程再造和监管升级。
落在主动服务上。优质服务是殡葬工作的落脚点，也是提升群众满意度的关键。这四个地方的改革之所以成功，根本的是促进了殡葬服务从被动到主动、从粗放到精准、从单一到集成的转变，赢得了群众的认可。如山东只要逝者完成火化，系统便可生成火化证明电子证照，并自动推送死亡信息到联办平台，触发相关部门业务系统预警和比对，群众无需申请就可停发有关待遇，避免了多头跑。大庆高效、温情响应群众“悲痛之扰”，不仅确保热线受理30分钟内联系群众、2小时内完成基础服务对接，还将情绪疏导纳入服务流程，要求服务人员先倾听安抚、再讲解流程。殡葬事关群众切身利益，殡葬改革要以服务为本，加强政策宣传，畅通服务递送，提升服务效能和温度。
殡葬是民生保障的基础工程，也是传递社会文明的暖心工程。各地要学习这四个地方经验做法，结合实际深化殡葬领域改革，不断提升管理服务水平，切实提升人民群众获得感。
