400电话呼叫中心提高接通率措施

发布日期 :2022-09-13 09:53 编号:3646507 发布IP:113.116.214.122
供货厂家
深圳自助时代科技有限公司  
报价
600.00元/个
库存
100000 个
联系人
孙经理经理(先生)
电话
0755-61903456
手机
13798404686
询价邮件
13798404686@139.com
区域
深圳办公设备
地址
南山云谷创新产业园3f
让卖家联系我
详细介绍
手机版链接:https://m.trustexporter.com/cz3646507.htm
400电话呼叫中心提高接通率措施
当前,400电话呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR的引入,400电话呼叫中心迅速的发展,从业规模日益增长,400电话呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题,其中常见的是接通率低和人员服务不到位。提高接通率的几点措施:
(一)提高客服代表的业务技能。
先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《400电话呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》,制定统的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同,打字水平有很大差异,因此,加强打字速度练习,要求客服代表打字速度每分钟50字以上,同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练,以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
后还要提高员工对400电话呼叫中心的满意度,保持人员的稳定,减少人员的流失。业务熟练的客服代表,比新员工更能提高工作效率,接更多电话,员工熟练地接续,接通率自然有所改善。
(二)科学合理的安排班次。
排班是个效率优化过程,如何根据话务规律保障接通率,又同时兼顾员工的满意度,这是个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作,包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等,而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。下面就此做些阐述。在排班以前,我们先做好数据的分析工作,了解业务的发展趋势、业务的特征,将历史数据导入作为依据,并且利用系统进行多维度数据分析。
以10086晚上22:00后为例。如果22:00后,正常来讲来话会大幅度下降,如果盲目追求小时接通率,这时段仍然安排了大量人员值班,可能就定程度上鼓励了用户的呼入,只要天接通率稳定,可以把这时段的接通率要求适当降低,在段时间以后就会调节了用户的作息时间,让用户适应400电话呼叫中心的规律。所以,既要保证接通率稳定,让用户的电话易接通,又要兼顾员工满意度,就必须综合考虑和分析,科学合理安排班次。
(五)提高客服人员服务意识
无论怎样预测来话,合理排班,要提高接通率,调动客服代表的积极主动服
我们的其他产品
您可能喜欢
呼叫中心呼叫中心系统呼叫中心专用耳机呼叫中心电话呼叫中心软件呼叫中心耳麦
 
相关呼叫中心产品