客户关系管理:现代企业生存和发展的生命线

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近年来，随着烟草行业网络建设的发展与完善，一种新的营销方式———运用客户关系管理系统来管理和服务客户，在国内烟草行业特别是烟草商业企业中得到了迅速推广，从而引起了烟草商业营销的大变革。广大访销人员由此转变为现代的客户关系管理的代表———客户经理，其工作也由单纯的下订单转变为对客户的全面管理和为客户提供全方位的服务。同时，各单位也为此花费大量资金配备了先进的计算机和专业的客户关系管理软件，开通了通讯网络，并且对相关人员进行了培训。通过对客户关系进行科学有效的分析，可从中了解客户的整体销售状况及其发展动态，为上级管理部门提供决策依据，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。然而，由于人员素质及软件设计的局限性，客户关系管理在不少地方的实际操作中并没有发挥应有的作用，更有甚者只是一种应付上级要求的形式而已。在此，笔者从客户关系管理的内涵和起因两个方面简单地阐述客户关系管理在烟草行业中的重要性。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。
在烟草行业这个国家实行专卖专营的特殊行业，其客户关系管理的核心思想是将广大客户（包括卷烟个体零售商以及国有、集体性质的大中型经销商）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。这一点对于我们实行专卖许可制度下的烟草行业来说显得尤为重要。由于受专卖体制的限制，新客户的增加是有一定限度的，因此，如何通过客户关系管理保持现有客户并为他们提供优质的服务，成为工作重点。另外，通过信息共享和优化商业流程还可以有效地降低企业经营